为消费者提供更好的旅游服务体验

中国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，在方便公众出游的同时也促进了旅游消费，但也有一些在线旅游经营者损害消费者权益，给行业带来负面影响。为规范市场秩序，文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》(下称《规定》)，将于10月1日起正式施行。

“被大数据狠狠‘宰’了一刀”

随着在线旅游平台的普及，“机票价格越搜越贵、酒店起价越看越高”已经不是新鲜事，“大数据杀熟”也成为消费者普遍热议的话题。

去年暑期，家住北京的周女士准备带家人到海南旅行。为节省开支，周女士提前一个月就开始通过某在线旅游平台关注航班动态和价格信息。而令她没想到的是，自己的精心策划竟然被平台大数据“盯”上了。

“机票第一次搜是一个价格，过一段时间再搜价格就涨了。”周女士向记者表示，最后订单票价比初次搜索票价高了近1000元，朋友在同天定到的同航班价格也比自己低几百元。即使考虑机票余量导致价格变动，自己“显然也是被大数据狠狠‘宰’了一刀”。

针对“大数据杀熟”等违规使用用户数据信息的问题，此次出台的《规定》提出明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件;在收集旅游者信息时，经营者必须事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

“将‘大数据杀熟’等行业积弊纳入监管，对保障游客消费权益，促进旅游业高质量发展有深远意义。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，利用行业信息壁垒进行“大数据杀熟”不仅侵犯消费者合法权益，也对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台将有利于从根本上遏制这样的违法违规行为，为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间。

不得擅自屏蔽删除“差评”

除“大数据杀熟”之外，不少在线旅游平台之间为争夺客源进行恶性竞争，不合理低价游、诱导评价和擅自删除差评、退订扣费高和退款不及时等问题频频爆出，消费者合法权益遭到严重侵害。

为了规范在线旅游平台的经营行为，《规定》明确了在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传;旅游者的评价应保存并向社会公开，平台不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者进行评价，保障旅游者的正当评价权。

“对不合理低价游、评价权保障等热点纳入监管，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。”黑龙江省牡丹江市文旅局相关负责人介绍，《规定》对法规适用范围和主体作出具体说明，要求在线旅游经营者必须接受与线下相同的行业监管，进一步夯实了平台的企业主体责任。

与此同时，《规定》的出台也对旅游主管部门监管工作提出了更高要求。山东省淄博市文旅局市场管理科长裴涛表示，《规定》要求旅游管理部门建立全面的旅游大数据管理体系，提高旅游舆情监测管理能力，对旅游企业、景点相关的新闻报道和行业信息加强收集、分析和处理，主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。

“《规定》出台后，旅游主管部门服务监管平台与在线旅游平台之间将实现数据连通。”裴涛表示，在“政府管平台，平台管供应商”的基本思路下，相关部门须进一步拓宽大数据的获取，建立覆盖主管部门、在线旅游企业、景区及游客等多层次旅游大数据体系，以数据为抓手对在线旅游消费实施全程监督。

帮助在线旅游行业走出困境

在对全行业提出严格要求的同时，《规定》的出台也为在线旅游经营者送来诸多政策红利。

“在疫情的冲击下，仅靠在线旅游行业龙头‘输血自救’恐难以为继。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星说，此次出台的《规定》要求各级文化和旅游主管部门积极协调相关部门，在财政、税收、金融、保险等方面助力全面复工复产，帮助在线旅游行业走出困境。

《规定》还提出，各级文化和旅游主管部门要鼓励在线旅游经营者利用平台和技术优势，充分发挥其在旅游目的地推广、旅游公共服务体系建设、旅游大数据应用、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用，推动旅游业高质量发展。

“作为旅游数字新基建的重要参与者，我们非常需要国家政策支持。”同程研究院首席研究员程超功认为，相关政策一方面为在线旅游平台持续创新提供政策保证，同时还有助于平台发挥在大数据应用等方面的核心优势，推动整个旅游产业实现数字化转型。

《规定》的出台将有助于提升在线旅游行业的整体形象，增强消费者的信任感和好感度。有业内人士指出，规范化的平台将促进在线旅游的快速推广，尤其是向二三线城市及中老年消费者群体扩展，为更多消费者提供丰富便捷、个性化的旅游服务体验。

关键词： 旅游平台