5月18日，保时捷发布关于转向柱电动调节功能问题的解决方案，承诺为客户免费提供相关功能的恢复服务。这家全球知名的高端品牌因服务“双标”问题引发中国消费者维权，尽管发布了补救方案，但随着事件的持续发酵，这一品牌在中国市场正在遭受一场危机。

服务“双标”引发维权

此次保时捷减配事件的起因是芯片供应不足。最初，因为芯片供应不足，保时捷方面提出，暂时将应配置车辆电动调节转向柱的车型简装为手动调节转向柱，并称后续将免费为车主补装电动调节转向柱。随后，保时捷官方又改口取消免费升级承诺，仅提供价值2300元代金券作为补偿。而在保时捷4S店购买新车时，选装电子调节转向柱的价格却高达3万元。这样明显的减配引发车主投诉。

北京的一位保时捷车主称，他在选购保时捷汽车的时候看到展车带有电子转向柱，且根据购车合同约定，其购买的车型标配电子转向柱，但车辆交付的时候，销售人员却称由于芯片短缺，交付的车辆暂时只能手动调节，并承诺一旦芯片到货即可为其后补电子转向柱。但这一承诺却并未兑现，保时捷公司在车辆交付后表示不再为车辆安装电子转向柱，仅补偿价值2300元的代金券，而车主自己去换转向柱需要花费3万元左右。这位车主认为，保时捷的这种行为是一种欺诈。

北京这位保时捷车主的遭遇不是个案，今年提车的中国消费者普遍遭遇了类似问题。为此，保时捷“甩锅”给了芯片供应紧张。4月30日，保时捷方面公开表示，因芯片短缺导致断货，虽然进行诸多努力协调工作，但仍无法预估电动调节功能相关芯片到货时间。因此，一季度末，保时捷总部决定取消带电动调节功能转向柱的恢复更换计划。但事实上，这种更换计划在中国市场给予的补偿方案却和欧美有很大不同。

同样的问题，保时捷为北美市场配备了电子转向柱，后期芯片到位后，当地消费者只需加装芯片即可正常使用。而且保时捷提前给车主发送了邮件通知，给予500美元的赔偿，无任何限制使用的条件。这与中国消费者的2300元代金券和无法提供电动转向柱的加装服务有着天壤之别，“双标”才是中国消费者不满的根源。以至于中国消费者发起一场消费维权行动，保时捷的减配、“双标”被推上舆论风口。

保时捷行为或构成欺诈

辉诺律师事务所合伙人律师栾菲菲表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍……根据法律规定及审判实践，判断车主能否退车并向保时捷公司主张“3倍赔偿”，应考虑两个关键点：第一，保时捷公司的行为是否构成欺诈;第二，该欺诈行为是否达到退车并判罚“3倍”的严重程度。

所谓欺诈，指一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出的错误意思表示。“保时捷公司在宣传、展车、订立购车合同时均明确表示车辆配置电子转向柱，实际车辆却并未安装，在交付定金到车辆交付的几个月时间里，保时捷公司亦未履行告知义务。如果保时捷公司能够如实、及时告知上述情况，消费者则有时间考虑是否退车。交付车辆时，保时捷公司承诺后期会为客户补装电子转向柱并签署书面协议，交付车辆后又违反承诺，且给出的补偿条件远不足以弥补客户的损失。”栾菲菲表示，“‘芯片短缺’不能为保时捷公司免责。”保时捷公司声称“减配”是因为芯片短缺，但其在欧美销售的产品都是安装电子转向柱的，而且，保时捷公司现在仍可以有偿为车辆改装电子转向柱，故“芯片短缺”一说就显得站不住脚了。

“我认为，‘芯片短缺’不属于不可抗力，且考虑到保时捷公司对待国内外客户的‘双标’行为以及此次事件的社会影响，保时捷的减配行为有可能被认定为欺诈，但最终结果还需要法院判断。”在栾菲菲看来，保时捷这种借口“芯片短缺”问题减配的行为，已经构成欺诈，消费者有权退车并要求三倍赔偿。

栾菲菲还提出，消费者协会可以尝试公益诉讼。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释(2020修正)》第二条规定，经营者提供的商品或者服务具有下列情形之一的，适用消费者权益保护法第四十七条规定：提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益的……“消费者自己去维权，不仅周期长、维权成本高，且维权结果存在不确定性，所以很多消费者半路放弃。如果保时捷客户能够推动消费者协会提起公益诉讼，结果可能大不相同。”在栾菲菲看来，既然保时捷公司对待中国客户实行“双标”，消费者协会也应该“刚”起来，别让违约变得零成本。

“精神损失”难以弥补

车主维权事件曝光后，保时捷总部和保时捷中国组成了特别工作组“取得了一定进展”，但却迟迟未能拿出有力的解决方案。在舆论持续发酵压力之下，5月18日，保时捷(中国)终于拿出一份解决方案。保时捷方面称，针对此前承诺过恢复转向柱电动调节功能的客户将免费提供相关功能的恢复服务，预计将在第三季度起分批启动;而对于最终没有恢复相关功能的消费者，将提供统一金额的补偿方案。但这份补偿方案却未得到舆论支持。

有评论人士表示，用一纸道歉声明解决货不对板的问题缺乏诚意，提供真实的商品服务信息是经营者的基本义务。根据消费者权益保护法，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。然而，有许多不知情的消费者表示，提车时才知协议已单方面变更，这严重侵犯了消费者知情权。既然保时捷打着后续将免费为车主升级“电动转向柱”的旗号揽客，那就应该将承诺兑现，不能动辄自说自话，说取消就取消。这不仅仅是缺少诚信的问题，更涉嫌虚假宣传。面对不断增加的消费者投诉，保时捷仅在道歉声明中表明，赔偿供下次使用的千元代金券。这根本就是糊弄了事，完全没有一点羞耻感。望保时捷能早日拿出体面且让消费者买账的补救方式。不尊重消费者的企业，终将会为自己的傲慢买单。

事实上，这并不是中国消费者遭遇“双标”的“减配”问题。过去很多年，很多进口车型，尤其是大牌热销车型在中国市场都会推出“减配”方案。随着中国汽车消费环境的提升，尤其是中国汽车品牌竞争力的提升，类似问题已经减少，但仍无法杜绝。“一些国际大牌，对中国市场还是不够尊重。大家都想在中国这个全球最大的新车消费者市场‘分一杯羹’，有些企业在加大本土研发，推出满足中国消费者的产品;而有些企业仍在用固有思维，想在这里赚‘快钱’，糊弄中国消费者。随着我们的消费维权意识提升，这类企业必将越来越难以生存。”一位汽车营销专家表示。虽然保时捷在舆论压力下最终道歉，并提供了一份解决方案，但这一事件严重伤害了中国消费者对该品牌的信任，对中国消费者造成难以弥补的“精神损失”，也伤害了保时捷的品牌形象。

关键词： 转向柱电动调节功能 中国市场 高端品牌 补救方案