近年来，家居行业的客户群体发展较年轻，人们的消费方式和概念也与以往大有所不同，更注重产品品质与服务质量，对智能产品有更高的接受度，推动了智能家居产业的快速发展。但在这激烈的竞争环境下，家居企业要想立足于市场，需要更完善的售后服务体系来做支撑，再加上互联网时代，线上的便利性，促使消费者对企业的客户服务要求就更高。为做好客情维护，企业可以通过搭建客服系统，为消费者提供更加优质的服务。

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而传统的家居行业在经营中仍然面临着不少的问题。线下门店依然是客户来源之一，除此之外，企业还会通过电话邀约客户上门或网销的方式来获客，但由于缺乏管理系统，门店无法将不同渠道的客户信息进行统一分类管理，当客户来电时，座位无法快速定位客户的相关信息，导致工作效率低下;同时，从智能家居到售后维护都没有标准化的流程操作，容易引导客诉等问题。

智能应答

针对高峰期时段咨询量大的问题，合力亿捷为企业提供AI机器人辅助接待。当客服不在线时，机器人自动回答客户的问题;若遇到机器人无法解答的问题时可转人工坐席受理，同时还能为坐席提供智能辅助，提供话术引导，辅助坐席决策，提升坐席回复效率与质量。

工单管理

家居企业涉及的服务环节较多，在受理咨询时遇到无法解决的问题，可以记录客户需求，创建成工单，并流转至所需部门处理。通过工单系统记录、处理客户问题，让每个节点都清晰可见，还可以推送给客户看到，直到服务闭环，提高客户满意度。

智能点：接入计算平台，提升交互效率丰富信息掌控

运行模式：接入计算平台，交互方式多元且运行条件开放。智能家居基于物联网技 术，运行模式与传统家居的主要区别在于信息接入计算平台、交互方式多元以及运行条 件开放。智能家居与传统家居的在运行模式上的主要区别在信息传导流程、交互方式、 设备运行先决条件三方面：

信息传导流程：相关设备均接入云端或本地的计算平台，将用户指令、外界环 境变化等信息统一采集至计算平台，并由计算平台向设备下发指令;

交互方式：用户交互方式在硬件的基础上新增软件、语音、手势等;

设备运行的先决条件：除用户发出指令之外，外界信息变化亦可触发自动化任 务执行。

核心智能体验：提升交互效率，强化信息掌控。对比传统家居系统，智能家居系统 对用户体验的提升主要集中在交互效率与信息掌控两大维度，两大维度并无绝对界限， 并存在相辅相成的关系，共同构建智能家居系统提供的核心智能体验，并反映用户的核 心需求。

交互效率维度：接入云端或本地的计算平台后，智能家居支持的交互方式在硬 件的基础上新增软件、语音等，且支持感知到外界信息变化后自动运行，拓宽 交互形式;同时聚合多品牌、多品类产品的交互并将复杂操作大幅精简至单次 交互，降低交互学习门槛;对用户而言，相对直观的感受是避免传统家居交互 在空间与时间上的限制，实现随时随地交互的自由。

Aqara M1S支持Apple HomeKit和小米loT双生态，随时随地的控制网关及其接入的子设备。还可以通过小爱同学，或者苹果设备内置的Siri控制网关及其接入的设备。例如：告诉Siri或小爱同学“我到家了”，屋子灯亮，窗帘悄然打开，一个舒心自在的家即刻准备就绪。

最后我还是要说一下为什么选择Zigbee，相比Wi-Fi、蓝牙等其他协议，Zgibee采用极低功耗设计，能使设备续航时间更长。而且Zigbee是点对点传输，专一信号通道更能保证设备响应速度和稳定运行。源自Zigbee系统性设计，能有效避免技术破解，保证家庭安全隐私性。

关键词： 交互方式 运行模式 外界信息